Transformasi Layanan ke Pelanggan Bawa PLN Cetak Kinerja Terbaik Sepanjang Sejarah

SUMEKS CO Transformasi PT PLN Persero untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terbukti mampu meningkatkan kinerja perseroan Perubahan proses bisnis seiring perkembangan teknologi melalui PLN Mobile Yantek Optimization dan Virtual Command Center VCC tidak hanya berhasil meningkatkan reputasi perusahaan tetapi menjadi salah satu pendorong utama peningkatan kinerja keuangan perseroan yang terbaik sepanjang sejarah Pada Laporan Keuangan Konsolidasi PLN Tahun 2021 yang telah diaudit dan diterbitkan oleh Kantor Akuntan Publik KAP Tanudiredja Wibisana Rintis amp Rekan Pwc Indonesia PLN berhasil meningkatkan penjualan listrik sebesar Rp 13 96 triliun menjadi Rp 288 86 triliun atau tumbuh sebesar 5 08 persen dibandingkan tahun sebelumnya Bahkan pertumbuhan listrik yang dicatatkan lebih tinggi dari pertumbuhan ekonomi nasional sebesar 3 69 persen Executive Vice President Komunikasi Korporat dan CSR PLN Diah Ayu Permatasari mengatakan terhubungnya aplikasi PLN Mobile Yantek Mobile dan VCC dalam sebuah management information system mampu menghadirkan proses pelayanan yang cepat tepat dan unified bagi pelanggan Alhasil seluruh kebutuhan pelanggan saat ini dapat dipenuhi dengan tingkat kepuasan yang optimal Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan yang dijalankan oleh PLN Sehingga sistem PLN yang sebelumnya manual dengan banyak intervensi manusia digantikan oleh sistem digital otomatis yang terotomatisasi dan cepat ujarnya Sebelumnya proses bisnis PLN dinilai kompleks lambat terfragmentasi berbelit belit tidak termonitor dan kurang terkontrol tidak efisien dan lemah dan manual Setelah melalui proses transformasi kini layanan PLN kepada pelanggan menjadi lebih sederhana cepat terintegrasi mudah dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real time Diah pun menambahkan PLN juga menyematkan fitur ruang komunikasi antara unit unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan Alhasil pelanggan kini bisa secara aktif memberikan penilaian kepada petugas yang berimbas kepada perubahan perilaku petugas ke arah yang semakin baik Tak kalah penting PLN menghadirkan dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik yang dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen mulai dari tingkat Unit Layanan Pelanggan ULP hingga langsung oleh Direksi Proses ini tentunya dibarengi dengan peningkatan komitmen dan kapasitas petugas PLN yang secara langsung melayani pelanggan di lapangan Upaya upaya tersebut membuahkan hasil yang positif Pelayanan prima dari PLN berhasil meningkatkan tingkat kepuasan kepada pelanggan sehingga mereka tidak ragu lagi untuk terus menikmati layanan kelistrikan yang disediakan oleh perseroan Hal ini dapat dilihat dari rating aplikasi PLN Mobile di Google PlayStore yang saat ini mencapai 4 8 dari skala 5 di mana sebelum ada perbaikan rating aplikasi hanya 2 5 Penilaian ini didapatkan dari 22 juta pengguna dari sebelumnya hanya sekitar 500 ribu pengunduh yang telah merasakan manfaat aplikasi super kebanggaan PLN ini Penilaian positif dari pelanggan ini tidak terlepas dari keberadaan fitur fitur di PLN Mobile yang terbukti mempermudah pelanggan Saat ini pelanggan yang ingin mendapatkan layanan sambung baru maupun tambah daya dapat dimanjakan dengan fitur yang disematkan dalam aplikasi PLN mencatatkan penambahan dari 79 juta pelanggan pada 2020 menjadi 82 5 juta pelanggan pada 2021 Penambahan ini tentunya diiringi dengan naiknya daya tersambung pelanggan dari 143 159 Mega Volt Ampere MVA pada 2020 menjadi 151 985 MVA pada 2021 Berkat inovasi dan efisiensi yang telah dilakukan PLN berhasil meraup laba bersih Rp 13 17 triliun audited lebih tinggi dibanding laba bersih tahun 2020 sebesar Rp 5 99 triliun Proses ini menjadi tanda bahwa PLN sebagai jantungnya Indonesia semakin sehat Seiring dengan pertumbuhan ekonomi listrik mampu tumbuh lebih tinggi imbuh Diah Adv ren

Sumber: